和客戶綁得更牢

——重慶九龍坡區分公司“郵政會員”業務發展紀實
劉慧卿 魏馨2020-09-30來源:中國郵政報

  “每天辦理郵政會員業務是我工作的動力源!”重慶市九龍坡區郵政分公司埝山苑郵政所主任馮鐘如是說。這幾個月,每天一開門,馮鐘就熟練地將郵政會員二維碼擺放在網點最顯眼的位置,同時,將各個業務辦理功能區都貼上郵政會員二維碼。按照重慶市郵政分公司要求,九龍坡區分公司為加快郵政會員業務發展,由區分公司市場部牽頭,區寄遞事業部市場部、區分公司金融部配合,主動尋找各營業部、網點業務發展癥結所在,提出針對性的解決措施,創下了佳績。截至目前,九龍坡區分公司共發展會員35720名,從前期的全市郵政排名末位躍至第四位。

  探索:共識奮進,激發員工內生動力

  “恭喜石橋鋪營業部昨日創造佳績,單日發展郵政會員998名!”9月3日16點,一則振奮人心的消息從九龍坡區寄遞事業部業務發展微信群彈出??吹竭@條信息,石橋鋪營業部經理喻廷燦心里樂開了花,他知道,自己和同事幾個月來的努力沒有白費。 

  今年5月,重慶市分公司要求各單位大力發展郵政會員,九龍坡區分公司需完成的目標共4萬名。時間緊、任務重,尤其是對于區內營業部人數最多的石橋鋪營業部來說,59名員工需要完成的發展目標就有3000名?!澳歉杏X真的是‘壓力山大’!”回憶起最初的忐忑,喻廷燦連連搖頭。 

  同樣“發愁”的還有區寄遞事業部市場部主任田國強,他分析道:“與網點不同,我們營業部發展郵政會員面臨著三大困難:宣傳方式受限,可行的宣傳方式就是通過微信朋友圈轉發;接觸人數受限,需內部員工統一注冊后再帶動親戚朋友統一注冊;發展途徑受限,沒有其他業務協同帶動?!?nbsp;

  心朝一處想,勁才會往一處使。面對現狀,九龍坡區分公司市場部協同區寄遞事業部市場部帶領各營業部共商對策,在實踐中不斷總結經驗,最終摸索出一套可供執行的“三步走”方案——從“先是內部員工、親戚朋友統一注冊”到“向外拓展會員發展范圍”;從“僅限于朋友圈宣傳會員”到“突擊各個廣場舞群、小區物業群”;從“前期看營業部內部整體日發展量”到“后期重點對發展會員有困難的員工進行幫扶指導”。 

  有效的措施不僅讓各營業部員工看到了希望,也激發了大家的斗志。自8月起,各營業部員工主動延伸走訪半徑、擴大走訪范圍,對附近加油站、小商戶等展開地毯式宣傳。在大家齊心協力下,截至目前,區寄遞事業部發展郵政會員數已達13472名。 

  創新:打破定式,業務發展直上竿頭

  如果說各營業部發展郵政會員的難點是在宣傳方式、接觸人數受限等方面,那么各網點便是在發展方式方法上存在著“走老路”“缺創新”等問題。這一點,白欣路郵政所員工感受最深。 

  6月下旬,從網點認領1100名發展目標后,白欣路郵政所就按照傳統發展方式,將區分公司下發的X展架等宣傳品擺放在網點內,任客戶自行了解或僅在廳堂人流大時進行宣講。直到7月20日,網點僅發展了1名郵政會員,在區分公司排名榜上靠后。 

  “有不重視的原因,也有方法‘太舊’的原因?!本琵埰聟^分公司市場部主任何立松說,“針對完成較困難的網點,我們都會協同金融部重點關注‘卡脖子’的地方,和網點一起探索出一條適宜的新路子?!笔袌霾颗c金融部給白欣路郵政所開出的“藥方”,就是由柜員對每個客戶進行宣傳,引導客戶到綜合柜員和理財經理處激活會員資格;對加辦網銀和云閃付的客戶重點群體,利用小禮品引導其同步注冊郵政會員;在網點客戶群和員工朋友群轉發相關鏈接。多措并舉下,白欣路郵政所的目標完成進度實現了完美逆襲,截至目前,已累計完成918名。 

  除支撐部門助力外,更多網點都在主動嘗試創新發展模式。拿冬筍壩郵政所來說,每到社保發放高峰期時,所里都讓員工錯峰休息,充分利用好廳堂客戶資源,重點突破郵政會員目標;高峰期后,廳堂客戶逐漸減少,不論是所主任,還是理財經理、柜員也都盡量利用空閑時間開展外拓,拓展客源。截至8月31日,冬筍壩郵政所提前完成郵政會員發展目標。 

  各網點爭先恐后地改進完善郵政會員業務發展方式,帶來的效益也是明顯的。冬筍壩郵政所主任劉婧興奮地說:“就說不能一直走老路嘛,現在我們員工的干勁兒可足了,不用我催促,員工就主動外出走訪找客戶去了!” 

  展望:總結經驗,創新發展新增長點 

  “掃二維碼注冊,挺方便的!”9月2日,白欣路郵政所內,一位辦理了郵政會員的客戶笑著說。 

  誠如該客戶所體驗到的,郵政會員給客戶帶來的實惠顯而易見:通過中國郵政微郵局公眾號直接查詢郵件;上郵樂網買東西享受會員優惠;快遞寄件時亦可享受折扣優惠……為了讓更多客戶享受郵政會員的相關權益,九龍坡區分公司還號召各機關部室員工主動注冊成為郵政會員,在微信朋友圈等渠道加強宣傳。同時,九龍坡區分公司也在進一步總結郵政會員發展經驗。市場部郵政會員項目負責人吳小璐介紹說,一方面要敢于打破傳統的“僅癡迷于會員完成數量增長的市場邏輯”,把會員發展的著力點放在提供更好的、更具性價比的服務上面,用更便捷的優惠吸引客戶、留住客戶;另一方面,借助其他業務協同帶動,加大督促力度,不斷總結經驗并復制推廣,對發展滯后的郵政所或營業部進行實地了解、督導并給予幫助,將郵政會員發展納入月績效考核指標并對郵政所、營業部分別進行排名等,摒棄對傳統業務發展方式的過度依賴,擴充業態,塑造會員發展新增長點。 

  九龍坡區分公司總經理陳建菊總結道:“我們最終的目的是通過構建引流獲客、線上線下融合發展場景,打造業務聯動、生態協同的郵政會員體系,讓客戶在享受更多權益的同時,和郵政的關系綁得更牢!”

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